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郯城农商银行:打造全流程金融消保服务

2021-08-20 13:09:50    来源:    作者:
 

  近年来,郯城农商银行高度重视金融消费者权益保护工作,深入贯彻落实监管要求,通过抓好顶层设计、强化宣传教育、做好工作结合,积极开展消费者权益保护工作,不断提升消费者权益保护工作水平,切实维护消费者合法权益。

  抓好顶层设计,迈出金融便民服务“最先一公里”。一是坚持“以客户为中心”的理念,将消费者权益保护工作纳入公司治理范围,全行42家网点均配备消保工作联系人,联动推进消保各项规定执行到位。二是进一步健全消费者权益保护制度,修订完善消保制度8项,同时制定《郯城农商银行提升老年人支付服务便利化实施方案》、《客户经理驻点办公实施及验收方案》、《郯城农商银行农金员代理服务场所规范化建设实施细则》,为金融便民服务提供制度保障。三是持续加大消保培训力度,通过现场培训及视频培训、集中学习及分散学习相结合的方式,及时传达文件精神,提升员工服务能力,使“以客户为中心”的理念深入人心。

  强化宣传教育,走好金融基础服务“中间一公里”。一是主动、规范、持续、系统开展金融知识宣传教育工作,帮助消费者树牢风险防范意识、树立正确消费观念,2021年以来,共开展专项宣传活动5次,与人民银行及金融办联合开展宣传4次,印制生动鲜明、浅显易懂的宣传资料2万份,宣传受众人数超过2000人。二是依托厅堂微沙龙及开展流动金融服务,常态化开展金融知识普及工作,各网点设置金融知识宣传专区,在为客户提供便利金融服务的同时,为客户面对面讲解宣传金融知识,引导消费者自觉远离非法金融活动,避免盲目投资,累计开展厅堂微沙龙300余场次,宣传受众超过3000人,切实提高了广大客户金融服务获得感。三是切实增强老年人日常金融服务的可得性和满意度,各网点配备老花镜、轮椅、紧急求助电话,从老年客户进入厅堂起便提供成套、完备、周到、细致的服务流程,对手机银行进行升级,针对老年人客户群体,提供更简约的使用版本,本着“一事一议、特事特办”的原则,对年龄较大、行动不便等特定老年人群体,在风险可控前提下,灵活采取上门服务等安全、便利的方式办理相关业务,通过提供暖心服务,切实提升老年人金融服务获得感。

  做好工作结合,优化金融消保工作“最后一公里”。一是各党支部与镇、村、企业广泛开展党建共建,累计派驻9名挂职社区书记助理、2名金融顾问到村居社区任职,推进党建与整村授信、网格化营销、普惠金融等金融服务的深度融合,全行24个党支部已与90余个村居、社区、企事业党支部开展共建合作,以党建为统领,带动消保工作步入新台阶。二是坚持严抓共管的原则,通过加强双录管理、加强营销人员合规警示教育、量化细化消保考核、进行投诉分析及开展消保投诉专项整改提升活动,不断加强消保全流程管控。三是搭建“客户经理驻村办公+社区书记助理”的服务体系,制作656个客户经理驻村办公公示牌,公开办公时间、地点,统一配备提包、移动平板、宣传单等物品,发扬“挎包精神”,扎实开展客户精准营销、金融知识宣传等工作。

  (郯城农商银行 吴清蛟 徐刚 )

 
编辑:bj002
 
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